Procedure de résiliation des utilisateurs (à leur demande)

Introduction :

Sans aucune action nécessaire, les comptes en cours de créations sont effacés quotidiennement de la base transacPay

Les comptes transacPay actif sont désactivés automatiquement au bout de dix-huit (18) mois d’inactivité.  Des rappels précèdent cette désactivation.

Un an après avoir été désactivés, ces comptes sont retranchés de la base de données.

Tous les clients peuvent anticiper cette sortie et demander la résiliation de leur compte transacPay.

Ils peuvent adresser leur demande au support via les canaux ci-après :

·      Sur le site transacpay.com

·      Par courriel adressé au support

·      Par appel téléphonique, ou WhatsApp ou Telegram

Seuls les supports 2 et 3 sont habilités à traiter ces demandes particulières. Cet article décrit la procédure rigoureuse qui doit être suivie pour s'assurer que tout est en ordre.

Voici la checklist à vérifier avant de clôturer.

1. Identification du client

- A réception de la demande initiale, le support effectue une requête afin d’identifier le user sur la base du login transmis, ou du num téléphonique utilisé ou de l’adresse e-mail utilisée.

- Si aucun utilisateur n’est trouvé, ne pas répondre, ne pas donner suite.  La procédure s’arrête là.

-       Si au moins un utilisateur est trouvé/identifié poursuivre la procédure.

Si le compte a pour statut ‘0’, en cours de création, passer à l’étape 8

Sinon, vérifier l'identité du client

En le rappelant s’il vous a contacté(e) par son email enregistré sur la plateforme

En lui écrivant sur son adresse enregistrée s’il vous a contacté(e) par son téléphone (y compris via mobile app)

2. Confirmation de la demande

- Demander une confirmation écrite de clôture de compte via un canal autre que celui de la demande initiale.

Attendre que la demande soit confirmée via les coordonnées officielles du client avec les bonnes réponses aux questions ci-dessus pour éventuellement poursuivre la procédure.

Si ce n’était pas déjà fait via l’application mobile, ouvrir un ticket pour le suivi de dossier et en communiquer l’ID au client par écrit mail et SMS

- Vérifier la présence d'instructions spécifiques pour la clôture (solde à transférer, transmission du dossier medical etc.).

Copier-coller la demande initiale dans le ticket

3. Communication et suivi

- Informer le client du délai indicatif de traitement de la clôture.

- Les documents sont conservés en PJ du ticket de clôture même après la cloture, pour des raisons d’audit.

- Noter les coordonnées de contact préférées du client en cas de besoin.

- Toutefois, les communications se font exclusivement vers les coordonnées du client enregistrées et validées sur transacPay.com

4. Solde et mouvements en cours

- Vérifier et régler les opérations permanentes ou planifiées (abonnements, paiements planifiés, paiements en plusieurs fois, etc.).

- S'assurer que tous les prélèvements automatiques et paiements réguliers ont été stoppés ou transférés à un autre compte.

- Si un compte / sous-compte présente un solde négatif.

            Si le cumulé est positif ou nul, demander au client comment apurer le passif entre ses comptes, sauf si la solution est unique

            Si le cumulé est négatif, demander le plan de localisation du client, et rajouter les coordonner de ses contacts d’urgence au dossier, si ces contacts sont connus.  Puis demander au client comment il entend solder ce passif.

            Informer les responsables de la franchise de la situation.

5. Produits associés

- Annoncer la clôture des produits et services associés (assurances liées, etc.).

- S'assurer que les éventuels sous-comptes dont les petites annonces ou le dossier médical, les parrainages, les avoirs de fidélités ont été traités conformément aux souhaits du client.

- Rappeler au client de recycler gratuitement nos cartes PVC dans le réseau, le cas échéant (Industrie du plastique, artistes et artisans…)

6. Régularisation des avantages et des frais

- Des frais de dossiers sont perçus pour les clôturés de comptes. Ils sont disponibles dans les CGU sur transacpay.com

- Des frais peuvent s’appliquer à la rematérialisassions des avoirs du clients, selon le canal ou les canaux qu’il choisit :

- Transfert vers d’autres comptes transacPay

- Mobile Money

- Virements bancaires

- Mobile money

- Retrait en espèces

- Transfert international

Le détail de ces frais est disponible sur transacpay.com

Pour le retrait en espèces, le client devra présenter ou transmettre une photo ou un scan d’une pièce d’identité valide.  Pour les montants supérieurs à 500 000 francs cfa, le client devra en plus de se présenter en personne envoyer une photo ou il/elle tient son titre d’identité.

Le support de niveau 2 calcule et régularise les éventuels intérêts dûs au frais de clôture.

Il confirme avec le client les modalités de restitution des fonds (transfert sur un autre compte, remise d'un chèque de banque, etc.) en expliquant bien l’impact financier de chaque choix.

Enfin il remet au client un bordereau de restitution de toute somme due ou d'éventuelles cotisations à rembourser.

7. Vérification finale

- Effectuer une vérification finale de toutes les étapes précédentes pour s'assurer qu'aucune erreur ou omission ne subsiste. (Idéalement assigner le ticket à une 2^e personne pour vérification)

8. Archivage et documentation

- Mettre à jour les bases de données et les systèmes pour refléter la clôture du compte

- Informer les partenaires s’ils sont impactés (assurances) sinon ne rien faire

- Anonymiser et transférer le compte en base archive

- Archiver tous les documents liés à la clôture du compte conformément aux obligations légales.

9. Émission de documents

- Générer le relevé de compte final

et une attestation de clôture.

- Notifier le client de la clôture effective du compte une fois toutes les démarches complétées et clore le ticket

Cette checklist assure que toutes les étapes essentielles sont respectées pour la clôture d'un compte bancaire, garantissant ainsi la satisfaction du client et la conformité réglementaire de la banque.